Customer Success Operation H/F - 06

Offre d'emploi : Customer Success Operations - CS Ops (H/F)
Entreprise : (Votre Nom de Startup)

Lieu : (Ville, ex: Nice) - Télétravail partiel possible

Type de contrat : CDI

Expérience requise : (Ex: 2 à 5 ans)

Raison d'être du rôle
Le/La Customer Success Operations (CS Ops) est le garant ou la garante de l'efficacité opérationnelle du pôle "Revenue & Relationship". À la croisée du Customer Success, du Produit et de la Tech, il/elle structure les processus pour assurer un onboarding fluide, une adoption maximale de la solution COANDA et une scalabilité du support client.

Missions Principales
1. Onboarding Client & Pilotage Produit (50%)

Cadrage & Traduction : Recueillir les besoins fonctionnels des clients et les traduire en Feature Requests ou User Stories structurées dans Jira.

Coordination Tech : Assurer l'interface entre le client et l'équipe technique jusqu'au Go-Live (recette fonctionnelle, intégrations API, paramétrages).

Brique Product Owner (Sur-mesure) : Prioriser les développements spécifiques des comptes clés et suivre les livraisons personnalisées jusqu'à validation.

Mise en place de rituels Scrum

Analyse d'Adoption : Mettre en place des KPIs d'usage pour identifier les points de friction et soumettre des recommandations d'optimisation au Produit.

2. Gestion de la Relation & Support Expert (35%)

Arbitrage Flux : Qualifier les tickets entrants et arbitrer entre bug, amélioration ou simple paramétrage.

Résolution & Communication : Coordonner la résolution avec la tech et assurer un suivi proactif auprès du client.

Empowerment Client : Accompagner les utilisateurs et utilisatrices dans leur montée en compétence pour favoriser l'autonomie.

Intelligence Produit : Identifier les demandes récurrentes pour alimenter la roadmap de standardisation.

3. Structuration & Scalabilité (15%)

Base de Connaissances : Créer et maintenir la documentation (FAQ, guides, cas d'usage) pour réduire la dépendance au support humain.

Standardisation : Industrialiser les procédures d'onboarding pour réduire le "Time-to-Value".

Automatisation : Identifier les opportunités d'automatisation des tâches répétitives (onboarding/reporting).

Profil Recherché

Issu(e) d'une formation supérieure (Bac +5 type École de Commerce, Ingénieur ou Master Universitaire).

Disposant d'une première expérience au sein d'institutions financières

Maîtrise des outils de gestion de projet Agile et Waterfall (Jira, Notion) et forte appétence pour la donnée (KPIs). Maîtrise de Power BI et certification Scrum Master fortement appréciée

Excellentes capacités de communication (écrite et orale) en français et en anglais.

Profil hybride : capable de comprendre des problématiques techniques complexes tout en gardant une forte orientation client.