Charge de Relation Clientele H/F - Hotel Aston la Scala

HOTEL ASTON LA SCALA , 4* idéalement situé en centre ville face à la coulée verte recherche:

Le/La Guest Relations Officer est garant(e) de la qualité de l'expérience client. Il/Elle assure un accueil personnalisé, développe la satisfaction et la fidélisation de la clientèle et contribue à la réputation de l'établissement en veillant à l'excellence du service tout au long du parcours client.

Missions principales

1. Accueil et expérience client

Accueillir personnellement les clients VIP, clients fidèles, groupes et partenaires.
Assurer une prise en charge individualisée dès l'arrivée.
Présenter les services de l'hôtel et les prestations disponibles.
Identifier les attentes spécifiques des clients.
Créer une relation privilégiée avec la clientèle.
2. Gestion des séjours

Préparer les arrivées VIP et clients réguliers.
Vérifier les préférences et historiques clients.
Organiser les attentions particulières.
Assurer un suivi quotidien des demandes.
Coordonner les actions avec les services internes.
3. Gestion des réclamations

Recueillir les remarques et insatisfactions.
Mettre en oeuvre des solutions rapides et adaptées.
Assurer le suivi jusqu'à la résolution complète.
Informer la hiérarchie des situations sensibles.
Transformer les situations de mécontentement en opportunités de fidélisation.
4. Fidélisation et e-réputation

Assurer le suivi de la satisfaction client.
Répondre aux commentaires et avis en ligne selon les procédures internes.
Participer à l'amélioration continue des standards qualité.
Alimenter et mettre à jour les données clients dans le PMS et le CRM.
5. Développement du chiffre d'affaires

Promouvoir les services de l'hôtel.
Réaliser des actions d'upselling et de cross-selling.
Valoriser les offres spéciales et les événements.
Contribuer à l'atteinte des objectifs de revenus complémentaires.

Experience: 2 An(s)

Compétences: Analyser les besoins des clients pour proposer des services adaptés,Assurer le suivi de la satisfaction clients,Communiquer à l'oral en milieu professionnel,Développer et fidéliser la relation client,Identifier, traiter une demande client

Langues: Anglais exigé,Espagnol souhaité

Qualification: Employé qualifié

Secteur d'activité: Hôtels et hébergement similaire

Liste des qualités professionnelles:
Avoir l'esprit d'équipe : Capacité à travailler et à se coordonner avec les autres au sein de l'entreprise pour réaliser les objectifs fixés.
Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie : Capacité à écouter activement, réceptionner des informations et messages, faire preuve d'ouverture d'esprit et de diplomatie.
Faire preuve de contrôle de soi : Capacité à garder le contrôle de soi pour agir efficacement face à des situations irritantes, imprévues, stressantes.

• Service client
• Anglais
• Amélioration continue
• Gestion de l'e-réputation
• Compréhension de la demande du commanditaire
• Accompagnement du client
• Développement du chiffre d'affaires
• Relation client
• Analyse des besoins client
• Espagnol
• CRM
• Fidélisation
• PMS
• Empathie